こんにちは、YYC、youbrideのユーザーサポートを担当してます、伊藤です。

今回はYYCサポート担当だけでなく、YYCを運用する上でディレクターにも必須とされるYYCの管理ツールについて紹介したいと思います。
注:個人情報の管理は厳格に行っており、必要のない者は閲覧できない仕様になっています。

YYCサポートへは日々、数々の問い合わせが寄せられるわけですが、その問い合わせの内容のほとんどはYYCの機能についての問い合わせとなります。YYCの仕様を熟知していなければならないのはもちろんですが、お客様へ返答するためにより早く、必要な情報を引き出し、処理しなければなりません。YYCの管理ツールは、YYCサポートにとってはまさに重要な商売道具になるわけです。

YYCで使っているYYCの管理ツールは、目的により「データ系」と「パトロール系」に分けられます。以下にそれぞれの内容と特徴を記します。

データ系

  • YYC会員の基本情報 (YYCのIDやお客様の状態を表示)
  • コンテンツ毎のユーザーの使用状況、ログ
  • 登録人数やポイントに関するデータ
これらデータ系は素早く表示させる必要があります。YYCサポートで使う場面としては”電話で問い合わせがきて受話器を耳に当てながら”ということも。

お客様からの情報が少ない状況でもより早くデータが引き出せるように「検索の利便性」と「1ページの情報量」が求められます。また、データを引き出して案内するだけでなく、そこからなるべく早くお客様の要求を満たせるような工夫がいくつもあります。
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「DMが迷惑だから配信停止してくれ!」

こんな要求があった場合でもすぐにお客様への配信状況を確認することができ、かつその場でYYCのメール配信停止の要望を、お客様の希望通りに叶えられるわけです。

※livedoorより配信している各種メールの停止依頼につきましては、仕様により停止するまでに数日程度のお時間をいただくサービスもございます。

パトロール系

  • 掲示板、プロフィール、写真などお客様が投稿したもの

注:メッセージやメールなど、通信の秘密に該当する事項は、電気通信事業法を遵守して対応しております。

サービスの性質により「事前チェック」のものと「事後チェック」のものがあります。
  • 事前チェック……管理者が確認して許可するまでサイト上に公開されない。
  • 事後チェック……ユーザーが投稿した時点で公開されている。
どちらも早くチェックする必要がありますが、よりスピードを要求されるのは「事前チェック」のもの。こちらが遅くなってしまうと「まだ公開されないのか!」などとお客様から苦情を受けてしまいます。


画像はYYCのパトロール用ページ。
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YYCのパトロール業務を早く、そして的確にこなすために重要な要素は「1ページの表示件数」と「複数処理の設定」そして「確認画面」です。YYCの肝となるサービス、投稿掲示板のYYCパトロール作業用ページでは、上記の要素を満たす様々な工夫が凝らされています。
  • 1ページの表示件数
    1ページの監視に費やす時間により最適化された件数分、投稿の内容が読み込まれます。
    こちらの表示件数は変えることも可能ですが、その分手順が増え、画面の読み込みが必要となりますのでほとんどいじられることはありません……。
  • 複数処理の設定
    ページで行う処理は「公開」「削除」など複数あるため、より多く行うアクションを初期設定とする必要があります。
例えば、YYCのパトロールページでは投稿のほとんどはそのまま「公開」されるため、何もしない状態で1ページの情報を更新すると全て「公開」となるように設定されています。

比較的に少ない「削除」を行うには、チェックボックスからチェックを外す仕様となっているわけです。ユーザーはこちらの都合で待ってはくれません。表側のインターフェイスだけでなく、そんなユーザーの要望を一刻も早く、また的確に叶えるために管理ツールも常に最適化していく必要があると考えます。

livedoorでは「顧客満足度」の向上のために尽くせるディレクターを募集しています。

注:各キャプチャ画像について
画像はイメージです。実際の画面とは異なる可能性があります。
各管理ページの内容についてはスタッフごとに閲覧権限が分けられており、また閲覧できる環境は限られております。