こんにちは。
女子中高生向けコミュニティサイト「デコミィ」を担当しています小田です。

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「デコミィ」というのは、利用ユーザーの90%以上が10代女子で、日常のつぶやき (以下「リアル」) の投稿を中心に、自分のリアルや投稿したデコメを友達と共有したり、10代女子がさまざまな形で友達とコミュニケーションを行えるコミュニティサイトです。

社内で運営しているサイトの中では関わる人数が多く、私を含め企画・運用3名、エンジニア3名、デザイナー1名の合計7名がデコミィチームとして企画・制作・運営を行っています。

リアルを見守っていると、10代独特な思考や、視点デコミィ派生のコミュニケーションの仕方まで、さまざまな発見があります。話題は恋愛に関する悩み、お洒落について、美容とメイクについて、芸能人に関する情報など多岐にわたり、思っていた以上に大人びた発想を持っているユーザーに驚く事が多いです。

デコミィは、このような女子中高生ならではの、今だけの青春を「リアルな友達と、安心して、さまざまな形でコミュニケーションを楽しめるプラットフォームの提供」をビジョンとして掲げております。

今回は、デコミィチームが行っている運用について、事例を交えお話をさせていただきます。

サイトの安全性を向上する


リアルはブログよりも気軽に書きこめる利便性から、少なからず顔写真やメアドなど、パーソナルな情報をリアルに掲載するケースを見かける事があります。

場合によっては事件に繋がってしまうのではないか、ソーシャルサービスを提供する企業として、切っても切り離せない問題かと思います。日に数万件の記事からそれを全て検閲するのは安易な事ではありません……。

そこで先日、大きく2つの点に気をつけてサイトと管理画面の改修を行いました。

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  1. 「書き込みをさせない事」
    投稿させたくない言葉をあらかじめ禁止しています。運用を行う上で増えたNGワードのブラッシュアップしました。

  2. 「目視しやすくする事」
    たとえば「一晩5万でどうやねん。hoge@ドコモにメールちょーだい!」と書き込みがあったら、一晩5万でどうやねん。hoge@ドコモにメールちょーだい!」と要注意ワードをハイライトさせた環境で目視しています。
サービスを安全かつ安心して仲間と遊べる環境を整備するべくこういった取り組みは今後も工夫を重ねていきます。

デコミィならではのユーザーとのコミュニケーション


ライブドアにはユーザーからの問い合わせを専任とするサポート部隊があります。

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それとは別に、デコミィチーム側でもユーザーと“友達感覚”でコミュニケーションを図る、inforealという公式のリアルがあります。

サポート部隊の方で、疑問や質問、要望として寄せられたメールの対応をして頂き、inforealでは最新のリリース情報を案内したり、サポート部隊へ寄せられた意見や質問に対して総括した情報を発信をしていく、というのが主だった役割です。

デコミィに多く寄せられた要望に対応したリリース情報などユーザーにとってメリットのある告知には、コメントに多くの反響を頂くこともあります。機能に対しての率直な意見や、そこからユーザーの満足度なども図る事ができます。

最近では、デコミィのマスコット「デコちゃん」と「ミィくん」について紹介したりとただの更新情報発信とは別の運用カラーが定まってきました。

CRMより、もっとずっとユーザーに近く、同じ目線で、多くのユーザーとコミュニケーションを取っています。

トラブル発生時に生まれたコミュニケーション


デコミィでは、現在新機能追加/既存サービスのブラッシュアップに注力をしています。

先日、機能改修を行った際発生したちょっと変わった不具合対応時のエピソードをお話します。

普通、不具合が発生すると問い合わせや開発ブログのコメント欄が荒れてしまう……ハズですが、inforealでは少し違っていて、不具合発生時は半数以上の応援のコメントを頂いたり、終息した時はお礼や励ましの声なども有りました。

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▲こんな励ましの言葉も

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▲機能に関する率直な感想も

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▲気持ちが伝わってくるお礼

もちろん不具合すぐに確認を行い、エンジニアとサポート部隊と連携し、改修と的確なフォローを行う事ができました。デコミィチームの力足らずな部分でもありますが、この時に、デコミィ独特のユーザーとのコミュニケーションをとれた事を実感しました。それを大きな成果ととらえています。

また、ユーザーのコメントを見ていると、クレームより要望や相談に近い印象があります。

それはデコミィユーザーにとってのinforealは、一般的なサイトにおける告知ページと少し異なり、例えるなら頼れるお姉さん的存在のようです。それはinforealに書き込むことへの敷居の低さ、書き込んだ内容の率直さに現れていると思います。

不具合は起こさないに越した事はありませんが、起きてしまった事に対して、迅速にどれだけフォローに回り信頼をして貰うかがユーザーと折衝する上で最も欠かしてはいけないリレーションシップだと考えています。

今回はデコミィチームの運用、特にユーザーのサポートに関する面の一部を紹介いたしましたが、運用の中で、紹介した以外にも常に新しい動きがあり、対応方法をそのときの動向にあわせながら、日々考案し対応してます。

成長期のデコミィを、ユーザーと一緒に大きくしていくべくコミュニケーションできる場所、「リアル (現実) に近い感覚でユーザー同士をつなぎ、彼女達にとってにとってのハブ」となれるように、これからも毎日の工夫と追及を行ってまいります。

ライブドアではユーザーと近い関係を築く事が出来るディレクターを募集しています。