モバイルメディアの久野です。
今回は障害対応時のディレクションについて書いてみたいと思います。
障害対応時のディレクターって非常に微妙です。自分自身が復旧に努めるわけではなく、手が出せない場合がほとんどだと思います。しかし、そんな状況でどう対応するかが、ディレクターとしての能力をはっきりさせるひとつの指標かとも思っております。
■障害とは？
サービスに支障をきたすもの全てが障害です。
ただのリンク切れの404でも障害ですし、運営側は障害と思わなくても、ユーザーやクライアントや提携先が障害と捉えた時点でそれは障害ということになります。
■障害対応においてやるべきこと
▼障害発生〜復旧までの経緯を記録しておくこと
・障害はいつまで続くか分かりません。1時間の場合も数週間の場合もあります。
常に、いつどこでだれがなにをどのようにした、ということを意識して記録（記憶）しておくことが大切です。
状況を把握するため、最終的に報告書を作成するためには必要不可欠といえるでしょう。
▼必要な人に的確な連絡をすること
ひとつのサービスにおいて障害が発生した場合でも、関わる人はたくさんいるかと思います。
・社外：ユーザー、広告出向クライアント、受託案件の場合はクライアント、提携先、データ提供元
・社内：上司、担当営業、関連コンテンツのディレクター
・担当：プログラマー、デザイナー、マークアップエンジニア、ネットワークエンジニア（弊社の場合）
これらの人々に対して、経過と記録した経緯を的確に連絡することが必要不可欠です。
これらを実行できていれば、大体の障害に対して十分な対応ができると思います。
前者は障害と認識してリアクションを起こすまでの意識レベルの話でクリアでき、
後者は障害発生時に考えるのではなく常に意識しておくべきことです。
■障害対応において意識するべきこと
▼冷静を保ちましょう
クライアントは自社サービスですから大変不安になります。そして、上司や営業は騒ぎます。ディレクター自身も騒ぎたくなる衝動に駆られます。しかし、復旧に体をはっているエンジニアと向き合うのは、ディレクターです。一緒になって騒ぎ出せば、「障害対応においてやるべきこと」はまったく実践できません。
異常に熱くなっている人や淡々とマイペースな人に向き合うことで腹が立つこともありますが、あなたの冷静さが鍵となります。
▼耐えましょう、正しい選択をしましょう
対応中は家に帰れない場合もありますし、暫定措置をとって長期的な対応になる場合もあります。後者はまだしも、前者は肉体的にも精神的にも過酷です。
そんななか、エンジニアはよりロジカルに一歩一歩進みます。それを待つのも仕事です。そして複数の対策案を出してくれますが、最終判断はディレクターに委ねられます。システム的な知識がなくても良く分からないなか、判断をする必要に迫られますが……
・対応Aと対応Bに要する時間はどれくらいなのか？
・その効果とリスクはどれくらいなのか？
・ユーザーに対しては何が最優先なのか？
・広告クライアントや提携先は何を望んでいるのか？
・今日は家に帰るのか？ 泊まるのか？ それは効率的なのか？
あらゆる要素を順を追って考えれば必ず答えは出ます。時間という概念は捨ててでも耐えて、正しい選択をすることがとても大切です。
▼責任感全開でいきましょう
エンジニアがうっかり仕込んだバグ！ テストで見逃した？ サーバの限界との闘い……と、責任の所在はどこにあるか分からないものです。でも対応中は決して人のせいにはしない、誰が悪いかを問わないべきです。時間の無駄ですからね。
大切なのは、現在の状況（を正確に把握すること）と、今後（いかに早く正確に復旧するか）です。そのタイミングで担当者である以上、すべての現象に対して自分自身の責任として向き合うことが大切です。
■最後に
障害の対応ってネガティブな対応ですし、ずばり職務としては評価対象とはならないかもしれませんね。長いサービスこそ、大きなサービスこそ、ディレクターから見たら他責のケースは多くなってきます。辛いですが、見ている人はちゃんと見ています。そして私自身はその人の本当の実力が現れるシーンなのではないかと思って見ております。
障害は起きないに越したことはありませんがウェブサービスを提供している以上、常に向き合う可能性のあることです。変な言い方ですが、障害対応というのは「良い経験をできたラッキー♪」と思って前向きに取り組めば、ディレクターとして成長する大きな機会となると思います。
『livedoor』、および『ケータイ livedoor』もさまざまな障害に直面しますが、サービスに関わるすべての方々に対して最善の選択をしながら提供していければと思っております。今後とも、『livedoor』、および『ケータイ livedoor』をよろしくお願い申し上げます。
現在、ライブドアでは「トラブル対応こそ燃える！」という頼もしいディレクターを募集中です。
今回は障害対応時のディレクションについて書いてみたいと思います。
障害対応時のディレクターって非常に微妙です。自分自身が復旧に努めるわけではなく、手が出せない場合がほとんどだと思います。しかし、そんな状況でどう対応するかが、ディレクターとしての能力をはっきりさせるひとつの指標かとも思っております。
■障害とは？
サービスに支障をきたすもの全てが障害です。
ただのリンク切れの404でも障害ですし、運営側は障害と思わなくても、ユーザーやクライアントや提携先が障害と捉えた時点でそれは障害ということになります。
■障害対応においてやるべきこと
▼障害発生〜復旧までの経緯を記録しておくこと
・障害はいつまで続くか分かりません。1時間の場合も数週間の場合もあります。
常に、いつどこでだれがなにをどのようにした、ということを意識して記録（記憶）しておくことが大切です。
状況を把握するため、最終的に報告書を作成するためには必要不可欠といえるでしょう。
▼必要な人に的確な連絡をすること
ひとつのサービスにおいて障害が発生した場合でも、関わる人はたくさんいるかと思います。
・社外：ユーザー、広告出向クライアント、受託案件の場合はクライアント、提携先、データ提供元
・社内：上司、担当営業、関連コンテンツのディレクター
・担当：プログラマー、デザイナー、マークアップエンジニア、ネットワークエンジニア（弊社の場合）
これらの人々に対して、経過と記録した経緯を的確に連絡することが必要不可欠です。
これらを実行できていれば、大体の障害に対して十分な対応ができると思います。
前者は障害と認識してリアクションを起こすまでの意識レベルの話でクリアでき、
後者は障害発生時に考えるのではなく常に意識しておくべきことです。
■障害対応において意識するべきこと
▼冷静を保ちましょう
クライアントは自社サービスですから大変不安になります。そして、上司や営業は騒ぎます。ディレクター自身も騒ぎたくなる衝動に駆られます。しかし、復旧に体をはっているエンジニアと向き合うのは、ディレクターです。一緒になって騒ぎ出せば、「障害対応においてやるべきこと」はまったく実践できません。
異常に熱くなっている人や淡々とマイペースな人に向き合うことで腹が立つこともありますが、あなたの冷静さが鍵となります。
▼耐えましょう、正しい選択をしましょう
対応中は家に帰れない場合もありますし、暫定措置をとって長期的な対応になる場合もあります。後者はまだしも、前者は肉体的にも精神的にも過酷です。
そんななか、エンジニアはよりロジカルに一歩一歩進みます。それを待つのも仕事です。そして複数の対策案を出してくれますが、最終判断はディレクターに委ねられます。システム的な知識がなくても良く分からないなか、判断をする必要に迫られますが……
・対応Aと対応Bに要する時間はどれくらいなのか？
・その効果とリスクはどれくらいなのか？
・ユーザーに対しては何が最優先なのか？
・広告クライアントや提携先は何を望んでいるのか？
・今日は家に帰るのか？ 泊まるのか？ それは効率的なのか？
あらゆる要素を順を追って考えれば必ず答えは出ます。時間という概念は捨ててでも耐えて、正しい選択をすることがとても大切です。
▼責任感全開でいきましょう
エンジニアがうっかり仕込んだバグ！ テストで見逃した？ サーバの限界との闘い……と、責任の所在はどこにあるか分からないものです。でも対応中は決して人のせいにはしない、誰が悪いかを問わないべきです。時間の無駄ですからね。
大切なのは、現在の状況（を正確に把握すること）と、今後（いかに早く正確に復旧するか）です。そのタイミングで担当者である以上、すべての現象に対して自分自身の責任として向き合うことが大切です。
■最後に
障害の対応ってネガティブな対応ですし、ずばり職務としては評価対象とはならないかもしれませんね。長いサービスこそ、大きなサービスこそ、ディレクターから見たら他責のケースは多くなってきます。辛いですが、見ている人はちゃんと見ています。そして私自身はその人の本当の実力が現れるシーンなのではないかと思って見ております。
障害は起きないに越したことはありませんがウェブサービスを提供している以上、常に向き合う可能性のあることです。変な言い方ですが、障害対応というのは「良い経験をできたラッキー♪」と思って前向きに取り組めば、ディレクターとして成長する大きな機会となると思います。
『livedoor』、および『ケータイ livedoor』もさまざまな障害に直面しますが、サービスに関わるすべての方々に対して最善の選択をしながら提供していければと思っております。今後とも、『livedoor』、および『ケータイ livedoor』をよろしくお願い申し上げます。
現在、ライブドアでは「トラブル対応こそ燃える！」という頼もしいディレクターを募集中です。
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