はじめまして。livedoorでディレクターをしている永野です。といっても以前はユーザーサポートを担当していまして、ここ最近になってからディレクションを担当するようになりました。まだまだ新米ディレクターですが、livedoor 屈指の武闘派ディレクター（Kさん）にしごかれながら日々精進しています。今回は、ユーザーサポートを5年間担当してきた経緯から、元担当者の目から見たウェブコンテンツを運営していく上でのユーザーサポートの重要性についてお話したいと思います。

まず、ユーザーサポートとは具体的に何をするのかといいますと、大まかに以下の点があります。

■コンテンツの監視・管理
常に安全で安定したサービスを提供するよう心がけなければなりません。コンテンツが正常に利用できるか、ユーザー間のトラブルなどが起きてないかを確認することは非常に重要です。それによって、いち早く問題を発見する事ができ、素早い対応も可能になります。また、ユーザーの信頼獲得・コンテンツの質が向上していく効果もあります。

■ユーザーの問い合わせ対応
ユーザーからの問い合わせに迅速かつ丁寧に対応することが、ユーザー満足度を高め、継続してコンテンツを利用していただくことにもなってきます。クレーム対応については、誤解を招かないよう慎重な対応が求められますので、細かな配慮が必要です。また、ケータイに特化したメル友が見つかるサービス『ワイワイクラブ』では、ケータイからの問い合わせがほとんどです。回答の際の文字数が多くなってくると、読みにくく、回答の主旨が伝わりにくくなってしまいます。そういった問題を解決するために、できる限り簡潔でわかりやすくユーザーの問い合わせに回答するよう努めています。

ユーザーの皆さんから、かんたんな一文でお問い合わせが届く場合もあります。そんなときは少ない情報のなかから適切な回答をすることが求められますので、その点についてもケータイに特化したコンテンツならではの対応を求められるのかなと思います。


■ユーザーの意見・要望から対応フローの改善やユーザビリティ向上
お問い合わせの対応をしたり、ユーザーからの意見・要望を読んでいると、より良い対応フローやユーザビリティ向上には何が必要かが見えてきます。たとえば、コンテンツ内の説明をより適切な言い回しへ変更したり、「この問い合わせのときってこう対応した方がいいんじゃない？」などと突き詰めていき、細かな点まで対応しています。コンテンツの更なる充実・活性化のために、これまた非常に重要です。

■障害発生時におけるユーザーへの一次対応
できるだけ避けたいのですが、ウェブコンテンツの性質上、障害発生は避けて通れません。しかし、障害発生時の対応をしっかり行うことで、ユーザーが離れてしまうという最悪の状況を回避することができます。

まず、障害の影響範囲を特定し、担当ディレクター・エンジニアに障害発生の旨を連絡します。その後、ユーザーに対して現状のアナウンスします。課金関係の障害の場合は、確認できた時点でユーザーへ補填するなどの対応を迅速に行います。その後、障害復旧のアナウンスを行い、影響範囲に応じてすべてのユーザーへ補填するケースもあります。

また、以下のようなコミュニティコンテンツならではのユーザーサポートもあります。

■サイト勧誘業者や宣伝、利用規約違反者への対応
『ワイワイクラブ』や結婚情報サイトの『youbride』では、コミュニティコンテンツの性質上、一般ユーザーへ悪質なサイトURLを送信する勧誘業者や、性別を偽って登録するなどの利用規約違反者が存在してしまいます。その場合はいち早く発見し、利用停止や警告処置などの対応を行う必要があります。ユーザーの投稿から早期発見をするために、よく使われる特定の文言などを設定して通知する機能や、サイト内に通報機能を設置するといった対策を講じています。また定期的に登録者一覧を監視するなど、人的な対策も怠っていません。
夜間を含む365日対応や電話対応（ワイワイクラブのみ）についても、これらは非常に有効な対策となっております。

これまで述べてきたようなユーザーサポートの対応を適切に行っていくことで、クオリティや顧客満足度を向上させ、さらにはディレクターとしてコンテンツの充実や改善等を今後も実施していきたいと考えております。

このようにユーザーサポートの重要性は高く、ディレクターとは職種も業務内容も異なっています。しかし、密に連携していくことで異なる2つの視点からさまざまな考えが生まれ、ユーザビリティ向上において、より効果を発揮していきます。

livedoor ではユーザーを大事に考え、ユーザーサポートと協力してさまざまなアイディアでコンテンツを盛り上げてくれるディレクターを募集しています！