こんにちわ。
フレンズグループのサポートを担当している伊藤です。

普段たくさんのユーザーから問い合わせやご意見を受けて対応していますが、それら寄せられた意見はどのように対応され、どのようにサイトに活かされるのでしょうか。
今回はその経過をピックアップしてお話したいと思います。

【01】ユーザーの「意見」を集める

何よりサイト運営者が求めるのはユーザーの声ではないでしょうか。
「ユーザーに使っていただけるサービス」を提供するにあたって、生のユーザーの声を聞くことは重要です。
いくら運営者がインターネットサービスに精通していて理論的に「便利だ」と思う機能を提供したとしても、実際に使うユーザーにとってはそうではないかもしれません。
インターネットサービスに精通しているからこそ、気づけないポイントも多数潜んでいるものです。

ですが実際にサイトに対して何らかの意見がすぐに寄せられるものでしょうか？
私がサポートを担当しているサイト「yyclub」「you bride」では各サイト共日に100件近い問い合わせが寄せられます。

しかし運営者の都合よく、「ここをこうして欲しい」「こういう機能があるといいのに」といったご意見、
ましてや新サービスを提供した日にそのサービスに対する意見を聞けることはなかなかありませんでした。

【02】問い合わせフォーム意見カテゴリの設置

より多くのユーザーの生の声を取り入れるために、まずは問い合わせフォームに「ご意見・ご要望」というカテゴリを設置することから始めました。
すると日に1,2件だった「ご意見」が日に僅かですが多く寄せられるようになりました。
カテゴリがあることで、ユーザーから意見をすくう機会を増やせたわけです。

【03】問い合わせフォーム設置場所

日に3,4件問い合わせが寄せられるようになり、中にはやはり
「なるほど。こういう機能を望む人が多いのか。」
と関心するご意見も寄せられました。社内で検討して実装した経緯があり、これをそのまま「改善しました」というリンクで
「こんな要望がありました」→「実装しました」
こんな内容を掲載する形になりました。
そしてそのコーナーへ意見箱を設置することで日に10件はサイトへ寄せられるようになったのです。

【04】ユーザーの意見へ返答する

ユーザーから意見が寄せられるようになったら、今度はサポートの腕が試されます。
いかに「見やすくしてほしい」とかいう単純な内容で寄せられた意見でも、サイトに活かせるかどうかはサポート次第です。
問い合わせを寄せた人が普段どんな利用をしていて、どんな場面で「見やすくしてほしい」と感じたのか。
突き詰めていくことでユーザーを満足させる回答が導き出せるはずです。

【05】問い合わせの内容を具体的にする

例えば機能をリニューアルした時、単純に「前より悪くなった。」こんな意見を寄せるユーザーも少なくありません。
どの部分がどのように「悪くなった」と感じたのか。具体的な内容へと導く案内を送ります。

【06】他の人の意見も伺う

寄せられた意見が抽象的でなかなか意見を寄せた動機の裏づけが出来ない場合、他担当者の意見を聞くことも大事です。
ユーザーの要望を満たすことを考えれば、既に実装された機能を案内することでこと足りる場合もあります。

【07】実装の検討をする】

上述のような過程を経て、集められた意見は各サイトのディレクターへ集めます。

・問い合わせ日付
・問い合わせ内容
・年代
・性別
・サポート対応
・実装について

など各項目を埋めてディレクターへ報告します。
寄せられた一つの意見に対してどのような判断をしたのか、分かるように項目を設置します。

【08】検討理由、保留の理由を明確にする

ただ単に寄せられた意見に対し、ディレクター個人の「検討」「保留」と書いてあったところでその判断をした理由が分からなければ後日「あれどうなりました？」と聞くこともできません。
そのためになぜその意見を採用するのか、また保留となるのかなるべく明確にしておくことが大切です。

【09】ユーザーへお披露目】

こうして実装されたサービス、機能はどんな意見が寄せられ、実装されたのかを分かりやすくサイトへ表示していただきました。
こうすることでユーザーの要望を満たし、また更に満足させるための意見を伺っていけるわけです。

ただ単純に問い合わせをうけ、内容を報告する。
それだけではもったいない意見がたくさんあります。
できる限りすくいあげ、ユーザーの要求を満たすサービスを提供できるよう努めていきたいと思います。