こんにちは。
yyclub、youbrideのサポート担当の伊藤です。
以前より「ユーザーサポート」という業務について、問合せの対応や業務の内容をちょこちょこと書かせていただいています。
今回は「ユーザーサポート」という業務の中でもメールや電話での対応についてではなく、"問合せを最低限に抑えるサポート運営術"について書いてみたいと思います。
「運営術」などというと大げさな表現になってしまいますが・・・こちらで書いていることはごく基本的なことかと思います。
ですが、そのごく基本的なことが最も重要な点でもあると思います。
私が担当するサイトはコミュニティサイトで、そこには、「感謝の声」や、「お叱りの声」、「不安の声」と様々な声が届けられます。
日々寄せられるそれらの声の中から「不安の声」をまずは一例としてご紹介します。
今回その不安の声が多く寄せられたのが「年齢確認」実施の時でした。
【01】問合せの原因を早期に明確にする！
皆さんご存知の方も多いかと思いますが、コミュニティサイトの中でも出会い系サイトと呼ばれるサイトは、法改正に伴い18歳以上の年齢確認が必要となりました。
※法改正に伴う年齢確認はこちらで詳しく説明しています。
身分証明書提出など不安要素が多い為、予めQ&Aを設置するなどして問合せを出来る限り未然に防げるよう万全を期したつもりですが、それでもやはり多数の問合せが寄せられました。
「年齢確認ってどうやってやるのですか？」
「身分証明書は何が有効なのですか？」 など。
これらが届いたらすぐに、「なぜこの問合せが届いたのか？」の原因追究を行います。
原因としては様々な要因が考えられます。
・説明が不十分ではないか？
・言葉がわかりづらくないか？
・説明が誰にでもすぐわかる場所にあるか？ など。
これらを早期に特定させて改善させることで、今後も届いたであろう同様な問合せをこの時点で無くす事ができるのです。
「当然ではないか！」
と思われる方も多いと思いますが、実際目の前の業務に追われたり、そこまで意識してなかったりとすぐ対応できなかったりもします。
またディレクターとサポートで意見が異なったりってのもよくあります。
但しそこはサポートがユーザーの代弁者として、ユーザー目線で指摘し、すぐに対応させることが一番の有効手段なのです。
【02】問合せフォームのUIを工夫する！
・新サービスが導入され問合せが爆発的に増えた場合
・予期せぬ苦情が増加した場合
このような場合は問合せフォームの設置ページに「良くある質問集」として5つほどのQ&Aを掲載することで、問合せを減らすことに成功しました。
問合せの内容全体に目を通し、中でも多く寄せられている問合せをピックアップし、そのQ&Aを問合せフォームの画面上部に掲載しました。
実際に問合せするための窓口にQ&Aが掲載されているわけですから、当然目にしていただける機会も多くなりました。
こちらも問合せを減らし、更にはユーザーのストレスを減らすための大変有効な方法と言えます。
【03】ユーザーの要望を具現化する！
ユーザーから寄せられる問合せの内容は、何も不安な声や苦情のみではありません。中には「こうなったらいいのに」といったプラスの意見や要望も届きます。このような意見を取り込むことで、利便性の向上、そして顧客満足度向上に繋がります。
こうした声がより多く届けられるよう、TOPページに「ご意見･ご要望改善」というリンクを設け、こちらで今までのユーザー要望からの改善点の閲覧と意見を送ることができるようにしました。
⇒その結果、それまでより数倍の意見、改善案がサイトへ寄せられるようになりました。
これら要望の声には、早い例であれば朝寄せられた意見をその日の昼間にはリリース、というスピードで取り込んでいます。このように迅速に対応することでユーザーの要望を満たすのも、当然、苦情や問合せを防ぐ方法であると言えます。
ただし、実装に至るまではディレクターやエンジニアの意見もあります。ただ寄せられた意見をピックアップするだけでは「じゃあ、やろう」とはなりません。
必ずユーザーの使った状況を確認し、実際に自分でもやってみる
こちらにより、どれだけ
「ユーザーの身になり実装や改善の必要性を感じさせれるか」
が、実装に至るための重要なポイントとなります。
【04】まとめ
サポートとして電話やメールの対応クオリティを向上させるのも重要ですが、それだけでは問合せは減りません。
運営者の一員として、時にはユーザーの代弁者として、ユーザーの疑問や不安の元となっている点を断つ視点をもってサイト自体の作りを改善していくことが必然と言えます。
サイトの信頼に一役かってやる！という方、ぜひこの職場で一緒に仕事をしてみませんか？
yyclub、youbrideのサポート担当の伊藤です。
以前より「ユーザーサポート」という業務について、問合せの対応や業務の内容をちょこちょこと書かせていただいています。
今回は「ユーザーサポート」という業務の中でもメールや電話での対応についてではなく、"問合せを最低限に抑えるサポート運営術"について書いてみたいと思います。
「運営術」などというと大げさな表現になってしまいますが・・・こちらで書いていることはごく基本的なことかと思います。
ですが、そのごく基本的なことが最も重要な点でもあると思います。
私が担当するサイトはコミュニティサイトで、そこには、「感謝の声」や、「お叱りの声」、「不安の声」と様々な声が届けられます。
日々寄せられるそれらの声の中から「不安の声」をまずは一例としてご紹介します。
今回その不安の声が多く寄せられたのが「年齢確認」実施の時でした。
【01】問合せの原因を早期に明確にする！
皆さんご存知の方も多いかと思いますが、コミュニティサイトの中でも出会い系サイトと呼ばれるサイトは、法改正に伴い18歳以上の年齢確認が必要となりました。
※法改正に伴う年齢確認はこちらで詳しく説明しています。
身分証明書提出など不安要素が多い為、予めQ&Aを設置するなどして問合せを出来る限り未然に防げるよう万全を期したつもりですが、それでもやはり多数の問合せが寄せられました。
「年齢確認ってどうやってやるのですか？」
「身分証明書は何が有効なのですか？」 など。
これらが届いたらすぐに、「なぜこの問合せが届いたのか？」の原因追究を行います。
原因としては様々な要因が考えられます。
・説明が不十分ではないか？
・言葉がわかりづらくないか？
・説明が誰にでもすぐわかる場所にあるか？ など。
これらを早期に特定させて改善させることで、今後も届いたであろう同様な問合せをこの時点で無くす事ができるのです。
「当然ではないか！」
と思われる方も多いと思いますが、実際目の前の業務に追われたり、そこまで意識してなかったりとすぐ対応できなかったりもします。
またディレクターとサポートで意見が異なったりってのもよくあります。
但しそこはサポートがユーザーの代弁者として、ユーザー目線で指摘し、すぐに対応させることが一番の有効手段なのです。
【02】問合せフォームのUIを工夫する！
・新サービスが導入され問合せが爆発的に増えた場合
・予期せぬ苦情が増加した場合
このような場合は問合せフォームの設置ページに「良くある質問集」として5つほどのQ&Aを掲載することで、問合せを減らすことに成功しました。
問合せの内容全体に目を通し、中でも多く寄せられている問合せをピックアップし、そのQ&Aを問合せフォームの画面上部に掲載しました。
実際に問合せするための窓口にQ&Aが掲載されているわけですから、当然目にしていただける機会も多くなりました。
こちらも問合せを減らし、更にはユーザーのストレスを減らすための大変有効な方法と言えます。
【03】ユーザーの要望を具現化する！
ユーザーから寄せられる問合せの内容は、何も不安な声や苦情のみではありません。中には「こうなったらいいのに」といったプラスの意見や要望も届きます。このような意見を取り込むことで、利便性の向上、そして顧客満足度向上に繋がります。
こうした声がより多く届けられるよう、TOPページに「ご意見･ご要望改善」というリンクを設け、こちらで今までのユーザー要望からの改善点の閲覧と意見を送ることができるようにしました。
⇒その結果、それまでより数倍の意見、改善案がサイトへ寄せられるようになりました。
これら要望の声には、早い例であれば朝寄せられた意見をその日の昼間にはリリース、というスピードで取り込んでいます。このように迅速に対応することでユーザーの要望を満たすのも、当然、苦情や問合せを防ぐ方法であると言えます。
ただし、実装に至るまではディレクターやエンジニアの意見もあります。ただ寄せられた意見をピックアップするだけでは「じゃあ、やろう」とはなりません。
必ずユーザーの使った状況を確認し、実際に自分でもやってみる
こちらにより、どれだけ
「ユーザーの身になり実装や改善の必要性を感じさせれるか」
が、実装に至るための重要なポイントとなります。
【04】まとめ
サポートとして電話やメールの対応クオリティを向上させるのも重要ですが、それだけでは問合せは減りません。
運営者の一員として、時にはユーザーの代弁者として、ユーザーの疑問や不安の元となっている点を断つ視点をもってサイト自体の作りを改善していくことが必然と言えます。
サイトの信頼に一役かってやる！という方、ぜひこの職場で一緒に仕事をしてみませんか？
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